Em 2017, foi editada a Lei federal nº 13.460, também conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU), para regulamentar o disposto no § 3º do art. 37 da Constituição de 1988, em relação às formas de participação do usuário na administração pública. Essa lei tem aplicação à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.

A lei dispõem sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e, nesse sentido, traz diretrizes para a prestação dos serviços, fixa os direitos básicos e os deveres dos usuários e estabelece a obrigatoriedade da Carta de Serviços.

São exemplos de diretrizes trazidas por essa lei:

• Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários
• Presunção de boa-fé do usuário;
• Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
• Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
• Atuação integrada e colaborativa dos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual na prestação de serviços públicos;
• Gestão integrada de dados e informações oficiais;
• Economicidade, proporcionalidade e razoabilidade entre as exigências legais e os custos administrativos decorrentes;
• Simplificação de procedimentos internos e de atendimento para disponibilização de serviços públicos acessíveis e focados nas necessidades dos usuários.

Para auxiliar na implementação do Código de Defesa do Usuário no âmbito do Poder Executivo estadual, foi instituída pelo Decreto nº 47.441, de 2018, a Política de Simplificação, que pode ser entendida como o conjunto de ações voltadas para a simplificação dos serviços públicos e do atendimento prestado ao usuário.

E como ela funciona?

A partir das informações disponibilizadas na Carta de Serviços e fornecidas pelos agentes públicos nos atendimentos, os usuários apresentam manifestações sobre a qualidade dos serviços prestados que, juntamente com as sugestões dos agentes públicos, servirão como insumos para a priorização e transformação serviços prestados à sociedade.

O infográfico abaixo resume a lógica de seu funcionamento.

Perguntas frequentes

Como fico sabendo sobre as etapas, os prazos, os requisitos e as formas de prestação dos serviços públicos?

Para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, basta acessar www.servicos.mg.gov.br ou qualquer ponto de atendimento do serviço público.

Neste endereço estarão disponíveis os serviços prestados, em que consistem, os requisitos para acessá-los, as formas e os locais em que os serviços são prestados, bem como as etapas e os prazos para prestação.

Posso agendar o atendimento para a prestação do serviço público?

Sim, há vários serviços que são prestados mediante agendamento prévio. Para verificar se há agendamento para o serviço que pretende obter, basta acessar www.servicos.mg.gov.br.

Posso solicitar a Carta de Serviços durante um atendimento ou acesso ao serviço público?

Sim, o usuário do serviço poder solicitar acesso à Carta de Serviços durante qualquer atendimento.

Como posso me manifestar sobre um serviço público? Em quanto tempo recebo uma resposta?

O usuário pode se manifestar sobre o serviço nos canais de atendimento disponíveis em qualquer site do governo e, também, presencialmente.

O tempo para resposta varia de acordo com o tipo de manifestação e está acessível em cada um dos canais de atendimento.

As dúvidas podem ser esclarecidas no fale conosco do órgão ou entidade.

As denúncias, reclamações, críticas e elogios podem ser feitas na Ouvidoria-Geral do Estado.

Como posso acessar informações públicas?

O acesso às informações podem ser obtidas em por meio do e-Sic.

Como posso fazer sugestões de melhorias nos serviços públicos?

Para sugerir melhorias nos serviços públicos, você pode acessar a Ouvidoria-Geral do Estado, o fale conosco do órgão ou entidade ou enviar e-mail para simplificacao@planejamento.mg.gov.br.

Um órgão ou entidade pública estadual pode me exigir um documento comprobatório que já conste na base de dados oficial do Poder Executivo estadual?

Não pode, exceto se houver disposição de lei em contrário. Caso uma informação já tenha sido prestada anteriormente ou conste na base de dados oficial do Poder Executivo estadual, o usuário deve informar ao agente público para que ele obtenha a informação diretamente no respectivo órgão ou entidade.

Os serviços de protocolo do Poder Executivo estadual podem recusar o recebimento de um requerimento abrangido nas competências dos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual?

Não podem. Se o requerimento for de competência do Poder Executivo estadual, o agente público deve recebê-lo e enviá-lo para o órgão ou entidade competente no Poder Executivo estadual, fornecendo ao usuário informações sobre esse encaminhamento interno.

Um órgão ou entidade pública estadual pode solicitar o reconhecimento de firmas ou a autenticação de documentos em cartório?

Não pode, exceto se houver disposição de lei em contrário.

A autenticação de documentos deve ser realizada pelo próprio agente público, confrontando o documento original com a cópia.

Como posso avaliar a prestação do serviço público?

As avaliações dos serviços públicos podem ser feitas no próprio canal de atendimento ou em www.servicos.mg.gov.br.

Linha do Tempo

Abril 2018

• Realização de Consulta Pública sobre a minuta do decreto que instituiu a Política de Simplificação. Saiba mais

Setembro 2018

• Programa de Formação de Agentes de Simplificação – módulos 1 e 2

Novembro 2018

• Elaboração e envio dos diagnósticos institucional e de serviços
• Recebimento e consolidação das informações do diagnóstico institucional e de serviços