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Em 2017, foi editada a Lei federal nº 13.460, também conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU), para regulamentar o disposto no § 3º do art. 37 da Constituição de 1988, em relação às formas de participação do usuário na administração pública. Essa lei tem aplicação à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
A lei dispõem sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e, nesse sentido, traz diretrizes para a prestação dos serviços, fixa os direitos básicos e os deveres dos usuários e estabelece a obrigatoriedade da Carta de Serviços.
São exemplos de diretrizes trazidas por essa lei:
- Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários
- Presunção de boa-fé do usuário;
- Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
- Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
- Atuação integrada e colaborativa dos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual na prestação de serviços públicos;
- Gestão integrada de dados e informações oficiais;
- Economicidade, proporcionalidade e razoabilidade entre as exigências legais e os custos administrativos decorrentes;
- Simplificação de procedimentos internos e de atendimento para disponibilização de serviços públicos acessíveis e focados nas necessidades dos usuários.
Para auxiliar na implementação do Código de Defesa do Usuário no âmbito do Poder Executivo estadual, foi instituída pelo Decreto nº 47.441, de 2018, a Política de Simplificação, que pode ser entendida como o conjunto de ações voltadas para a simplificação dos serviços públicos e do atendimento prestado ao usuário.
E como ela funciona?
A partir das informações disponibilizadas na Carta de Serviços e fornecidas pelos agentes públicos nos atendimentos, os usuários apresentam manifestações sobre a qualidade dos serviços prestados que, juntamente com as sugestões dos agentes públicos, servirão como insumos para a priorização e transformação serviços prestados à sociedade.
O infográfico abaixo resume a lógica de seu funcionamento.
Como trabalhamos
- Realização de capacitações
- Articulação e comunicação institucional
- Apoio metodológico e coordenação de projetos
- Realização de pesquisas e diagnósticos
Saiba mais!
- Carta de Serviços
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É um documento elaborado pelo poder público que informa aos usuários quais os serviços prestados, como acessá-los e quais os compromissos e padrões de qualidade de atendimento estabelecidos.
Conheça a Carta de Serviços do Poder Executivo estadual em www.servicos.mg.gov.br.
- Programa de Desenvolvimento de Agentes de Simplificação
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O Programa de Desenvolvimento de Agentes de Simplificação é uma das ações desenvolvidas para a implementação da Política que conta com a participação de servidores indicados pelos dirigentes máximos dos órgãos e entidades.
O Programa tem como objetivo o desenvolvimento de competências nos Agentes de Simplificação para que executem ações essenciais e disseminem conhecimentos relevantes para a implementação da Política de Simplificação.
Nos módulos do Programa de Desenvolvimento de Agentes de Simplificação são apresentadas metodologias aplicáveis à transformação e simplificação de serviços com foco no usuário.
- Agentes de simplificação
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Os Agentes de Simplificação são servidores, indicados pelos dirigentes máximos, responsáveis pela articulação e condução das ações da Política de Simplificação no âmbito de seu órgão ou entidade. Eles atuam como multiplicadores das metodologias de transformação e simplificação de serviços com foco no usuário e são responsáveis por conduzir as ações de implementação da Política de Simplificação em sua instituição.
- Diagnóstico de Serviços
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O Diagnóstico de Serviços é um documento elaborado pelos Agentes de Simplificação dos órgãos e entidades do governo de Minas Gerais, sob coordenação da Superintendência Central de Inovação e Modernização Institucional da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, que permitirá compreender a aderência atual dos órgãos e entidades integrantes do Poder Executivo e dos serviços por eles prestados às diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Usuário e da Política de Simplificação.
- Legislação
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Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Dispõe sobre a simplificação administrativa no âmbito do Poder Executivo estadual.
Racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação.
Perguntas frequentes
- Como fico sabendo sobre as etapas, os prazos, os requisitos e as formas de prestação dos serviços públicos?
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Para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, basta acessar www.servicos.mg.gov.br ou qualquer ponto de atendimento do serviço público.
Neste endereço estarão disponíveis os serviços prestados, em que consistem, os requisitos para acessá-los, as formas e os locais em que os serviços são prestados, bem como as etapas e os prazos para prestação.
- Posso agendar o atendimento para a prestação do serviço público?
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Sim, há vários serviços que são prestados mediante agendamento prévio. Para verificar se há agendamento para o serviço que pretende obter, basta acessar www.servicos.mg.gov.br.
- Posso solicitar a Carta de Serviços durante um atendimento ou acesso ao serviço público?
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Sim, o usuário do serviço poder solicitar acesso à Carta de Serviços durante qualquer atendimento.
- Como posso me manifestar sobre um serviço público? Em quanto tempo recebo uma resposta?
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O usuário pode se manifestar sobre o serviço nos canais de atendimento disponíveis em qualquer site do governo e, também, presencialmente.
O tempo para resposta varia de acordo com o tipo de manifestação e está acessível em cada um dos canais de atendimento.
As dúvidas podem ser esclarecidas no fale conosco do órgão ou entidade.
As denúncias, reclamações, críticas e elogios podem ser feitas na Ouvidoria-Geral do Estado.
- Como posso acessar informações públicas?
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O acesso às informações podem ser obtidas em por meio do e-Sic.
- Como posso fazer sugestões de melhorias nos serviços públicos?
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Para sugerir melhorias nos serviços públicos, você pode acessar a Ouvidoria-Geral do Estado, o fale conosco do órgão ou entidade ou enviar e-mail para simplificacao@planejamento.mg.gov.br.
- Um órgão ou entidade pública estadual pode me exigir um documento comprobatório que já conste na base de dados oficial do Poder Executivo estadual?
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Não pode, exceto se houver disposição de lei em contrário. Caso uma informação já tenha sido prestada anteriormente ou conste na base de dados oficial do Poder Executivo estadual, o usuário deve informar ao agente público para que ele obtenha a informação diretamente no respectivo órgão ou entidade.
- Os serviços de protocolo do Poder Executivo estadual podem recusar o recebimento de um requerimento abrangido nas competências dos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual?
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Não podem. Se o requerimento for de competência do Poder Executivo estadual, o agente público deve recebê-lo e enviá-lo para o órgão ou entidade competente no Poder Executivo estadual, fornecendo ao usuário informações sobre esse encaminhamento interno.
- Um órgão ou entidade pública estadual pode solicitar o reconhecimento de firmas ou a autenticação de documentos em cartório?
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Não pode, exceto se houver disposição de lei em contrário.
A autenticação de documentos deve ser realizada pelo próprio agente público, confrontando o documento original com a cópia.
- Como posso avaliar a prestação do serviço público?
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As avaliações dos serviços públicos podem ser feitas no próprio canal de atendimento ou em www.servicos.mg.gov.br.
Linha do Tempo
Abril 2018
- Realização de Consulta Pública sobre a minuta do decreto que instituiu a Política de Simplificação. Saiba mais
Setembro 2018
- Programa de Formação de Agentes de Simplificação – módulos 1 e 2
Novembro 2018
- Elaboração e envio dos diagnósticos institucional e de serviços
- Recebimento e consolidação das informações do diagnóstico institucional e de serviços